モンスターペイシェント対応でお悩みの事務長の皆様へ

医師法第19条では、医師には応召義務があるとされています。
ただしこれは、「正当な事由がなければ診療を拒んではならない」というものであり、すべての要求に無条件で応じる義務があるわけではありません。

明らかに不当な要求や迷惑行為に対してまで応じる必要はありません。

実際の裁判例でも、医療機関の秩序を著しく乱す患者に対して、医療機関側の対応が正当と認められたケースがあります。

このように、応召義務には限界があり、その線引きは法的判断を伴います。
その判断を支えるのが、弁護士の役割です。

クレーム対応に弁護士が関与することで、次のようなメリットがあります。

• 患者側との交渉を弁護士が担い、現場の負担を軽減
• 内容証明などにより、法的に整理された主張が可能
• 警察対応や裁判手続など、法的手段を適切に選択できる
• 再発防止に向けた体制整備のアドバイスが受けられる

特に、「訴える」「SNSで拡散する」といった発言が出ている場合には、弁護士が前面に立つことで感情的な対立を和らげる効果も期待できます。

モンスターペイシェント対応は、もはや現場任せで対応できる問題ではありません。

特に事務長は、医療機関の中で、職員と医師を守る「最後の砦」としての役割を担っています。

「まだ大きな問題にはなっていないが、不安がある」
「過去に対応を誤りかけた経験がある」
「次に同じことが起きたらどうすべきか迷っている」

このような段階こそ、弁護士に相談すべきタイミングです。

クレーム対応は、初動で専門家が関わることで、深刻化を防げるケースが非常に多い分野です。事務長の冷静な判断と、法的専門家のサポート。
この組み合わせこそが、医療現場を守る最も現実的で強い体制といえるでしょう。